Duration 18:34
16+
Play
Video

Как мы снизили расходы на клиентский сервис, увеличив CSAT

The audio is available only after a purchase
To tickets
Алексей Гвильдис
Менеджер продукта at Ozon.Travel
  • Video
  • Audio
  • Table of contents
  • Video
  • Audio
Conversations'19 Business
June 27 2019, Санкт-Петербург, Россия
Conversations'19 Business
Video
Как мы снизили расходы на клиентский сервис, увеличив CSAT
Available
In cart
550 ₽
550 ₽
$9
$9
€ 9
€ 9
Add to favorites
10
I like 0
I dislike 0
Available
In cart
550 ₽
550 ₽
$9
$9
€ 9
€ 9
  • Description
  • Discussion

About speaker

About the talk

Topic: IT

Ozon.Travel убрали номер телефона с главной страницы сайта и заменили чатботом. А потом сократили 25% операторов. 

Как компания решилась на такой шаг? Предварительный анализ Contact Rate, изучение зависимости Service Level от длительности звонка, исследование CSAT и структуры звонков и чатов. 

Результаты: как изменился показатель CSAT после внедрения чатбота и что было потом.

00:20 Почему в Ozon.Travel решили создать чатбота

04:09 Как отказ от бронирования билетов по телефону помог снизить длительность звонков

05:15 2 параметра оценки качества сервиса

06:16 Чем полезны чатботы

08:34 Сколько существует категорий обращений

10:37 Для чего Ozon.Travel уволил 25 процентов операторов

11:25 Вопрос: Можно ли автоматизировать продажи через чатбота?

13:14 Вопрос: Можно ли автоматизировать обмен билета через чатбота?

15:24 Вопрос: Какую чат-платформу используют в Ozon.Travel?

16:48 Вопрос: Снижается ли количество людей которые звонят операторам по телефону?

Share

Cackle comments for the website

Buy this talk

Access to the talk «Как мы снизили расходы на клиентский сервис, увеличив CSAT »
Available
In cart
550 ₽
550 ₽
$9
$9
€ 9
€ 9

Video

Get access to all videos “Conversations'19 Business”
Available
In cart
4 000 ₽
4 000 ₽
$65
$65
€ 60
€ 60
Ticket

Interested in topic «IT»?

You might be interested in videos from this event

September 28 2018
Moscow
16
103
app store, apps, development, google play, mobile, soft

Similar talks

Gene Kim
Author, Researcher at Business
Jeff Gallimore
Chief Technology and Innovation Officer, Co-Founder at Excella
Available
In cart
Free
Free
Free
Free
Free
Free
Levi Geinert
Head of Agile Technology Experience at U.S. Bank
Werne Loots
EVP Transformation at U.S. Bank
Available
In cart
Free
Free
Free
Free
Free
Free
Jaclyn Damiano
Associate Director, Cloud Engineering & Enablement at Verizon
Josh Stone
Senior Cloud Architect at Verizon
Available
In cart
Free
Free
Free
Free
Free
Free

Buy this video

Video

Access to the talk 'Как мы снизили расходы на клиентский сервис, увеличив CSAT '
Available
In cart
550 ₽
550 ₽
$9
$9
€ 9
€ 9

Conference Cast

With ConferenceCast.tv, you get access to our library of the world's best conference talks.

Conference Cast
336 conferences
13870 speakers
4853 hours of content