Duration 18:34
16+
Play
Talk video

Как мы снизили расходы на клиентский сервис, увеличив CSAT

The audio is available only after a purchase
To tickets
Алексей Гвильдис
Менеджер продукта at Ozon.Travel
  • Video
  • Audio
  • Theses
  • Video
  • Audio
Conversations'19 Business
June 27 2019, Санкт-Петербург, Россия
Conversations'19 Business
Video
Как мы снизили расходы на клиентский сервис, увеличив CSAT
Purchased
In cart
850 ₽
850 ₽
$14
$14
€ 13
€ 13
To favorites
3
I like 0
I dislike 0
Purchased
In cart
850 ₽
850 ₽
$14
$14
€ 13
€ 13
  • Description
  • Discussion

About speaker

About talk

Topic: IT

Ozon.Travel убрали номер телефона с главной страницы сайта и заменили чатботом. А потом сократили 25% операторов. 

Как компания решилась на такой шаг? Предварительный анализ Contact Rate, изучение зависимости Service Level от длительности звонка, исследование CSAT и структуры звонков и чатов. 

Результаты: как изменился показатель CSAT после внедрения чатбота и что было потом.

00:20 Почему в Ozon.Travel решили создать чатбота

04:09 Как отказ от бронирования билетов по телефону помог снизить длительность звонков

05:15 2 параметра оценки качества сервиса

06:16 Чем полезны чатботы

08:34 Сколько существует категорий обращений

10:37 Для чего Ozon.Travel уволил 25 процентов операторов

11:25 Вопрос: Можно ли автоматизировать продажи через чатбота?

13:14 Вопрос: Можно ли автоматизировать обмен билета через чатбота?

15:24 Вопрос: Какую чат-платформу используют в Ozon.Travel?

16:48 Вопрос: Снижается ли количество людей которые звонят операторам по телефону?

Share

Cackle comments for the website

Buy this talk

Access to the talk «Как мы снизили расходы на клиентский сервис, увеличив CSAT »
Purchased
In cart
850 ₽
850 ₽
$14
$14
€ 13
€ 13

Video

Access to all videos «Conversations'19 Business»
Purchased
In cart
8 000 ₽
8 000 ₽
$129
$129
€ 117
€ 117
Ticket

Interested in topic «IT»?

You might be interested in videos from this event

June 27 2019
Санкт-Петербург
26
108
ai, nlu, голосовые ассистенты, ии, искусственный интеллект, контакт-центры, разговорный ai, чат-боты

Similar talks

Анна Зубкова
CEO at Digital Intelligence
Станислав Милых
Руководитель проектов по внедрению искусственного интеллекта at МегаФон
Елена Петко
Руководитель направления по развитию неголосовых технологий at Хоум Кредит Банк
Марат Набиуллин
Старший менеджер проектов at SPLAT
Марина Когут
Начальник управления развития обслуживания клиентов at DPD
Purchased
In cart
850 ₽
850 ₽
$14
$14
€ 13
€ 13
Евгения Коновалова
Генеральный директор at Science Guide
Purchased
In cart
850 ₽
850 ₽
$14
$14
€ 13
€ 13

Buy this video

Video

Access to the talk 'Как мы снизили расходы на клиентский сервис, увеличив CSAT '
Purchased
In cart
850 ₽
850 ₽
$14
$14
€ 13
€ 13

Conference Cast

ConferenceCast.tv — conference video talk archive.

With this service you can find interesting talks especially for you!

Conference Cast
677 conferences
15277 speakers
7353 hours of content